11/05/2004
Existe uma pequena diferença de percepção entre provedores e seus clientes sobre as métricas dos SLAs.
Você ficaria surpreso em saber que a maioria dos provedores enfrentaram sérios problemas para determinar os níveis de serviço a serem garantidos em seus contratos através dos SLAs (Service Level Agreements)? Ainda hoje, é comum encontrar clientes e provedores buscando aperfeiçoar tais parâmetros de referência.
Nos centros de operação de redes (NOC) a principal atividade era de restaurar serviços e tendo a proatividade alcançada através de processos de coleta e monitoração do comportamento dos elementos de rede (exemplo: roteadores, switches, hubs etc), através da análise de tendências e com auxílio de ferramentas para gerência de limites que quando ultrapassados, sinalizavam a ocorrência através de eventos (exemplo: SNMP Traps e mensagens de Syslog).
Pode parecer incrível, mas muitos provedores foram obrigados a remodelar processos internos para adaptá-los a oferta dos SLAs baseados em métricas como:
- Disponibilidade
- Tempo de Resposta (delay,atraso ou latência)
- Jitter (variação de delay)
- Perda de pacotes
Isto porque a maioria de seus processos de medida consideravam o estado de saúde dos elementos de rede como:
- Consumo de CPU,
- Quantidade de memória livre
- Índices de utilização ou erros
Isto não quer dizer que tais métricas deixaram de ser acompanhadas devido aos recentes contratos de SLA, mas uma nova série de métricas tem desafiado as empresas a contornar a dificuldades impostar em seu processo de medida e de garantia.
É preciso compreender que o foco e a percepção de provedores, ou equipe técnica, são ligeiramente diferentes daqueles considerados, por usuários e pelas áreas de negócio. ‘
Os primeiros desafios podem ter sido suplantados na definição das métricas, mas será que os métodos de medição atendem os diversos níveis e expectativas atuais?
Vejam como esta diferença de percepção pode ocorrer examinando os itens abaixo:
- Negócios
- Serviços
- Transações
- Threads
- Pacotes
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